Curso de Atención Telefónica y Gestión de Reclamaciones

Módulo 1. Introducción.

Módulo 2. Competencias y Habilidades Necesarias para la Atención al Cliente.
2.1. Competencias técnicas.
2.2. Competencias emocionales.
2.3. Competencias de eficacia personal.
2.4. Autocontrol.
2.5. Autoconfianza.
2.6. Comportamiento ante los fracasos.
2.7. Compromiso con la organización.
2.8. Motivación por el logro.
2.9. Calidad del servicio.
2.10. Iniciativa.
2.11. Competencias de influencia.
2.12. Persuasión.
2.13. Habilidades para la negociación y resolución de conflictos.
2.14. Habilidades para la construcción de relaciones
2.15. Competencias gerenciales.
2.16. Habilidades para trabajar en equipo.
2.17. Liderazgo.
2.18. Competencias de ayuda y servicio.
2.19. Empatía.
2.20. Conclusiones.

Módulo 3. Cliente Externo/Interno.
3.1. ¿Por qué los clientes dejan de serlo?
3.2. ¿Quién es el cliente interno?
3.3. Tipos de clientes.
3.4. Necesidades del cliente.
3.5. Necesidad de ser comprendido.
3.6. Necesidad de ser bien recibido.
3.7. Necesidad de sentirse importante.
3.8. Necesidad de comodidad.
3.9. Atención al cliente con calidad.
3.10. Evolución histórica del concepto de calidad.
3.11. Servir al cliente con calidad Conclusiones.

Módulo 4. El Concepto de Atención al Cliente en el Siglo XXI.
4.1. El teléfono y el correo electrónico como medios más utilizados para las comunicaciones con los clientes.
4.2. El teléfono y la atención al cliente.
4.3. El impacto del correo electrónico en la atención al cliente.
4.4. Los servicios de atención al cliente exigen un horario superior al de la empresa.
4.5. Beneficios de la implantación de la solución CRM.
4.6. Desventajas de la implantación de la solución CRM.
4.7. El cliente tiene cada vez mayor tendencia a hacer valer sus derechos como consumidor.
4.8. La satisfacción del cliente no está en manos de un solo departamento sino de toda la empresa.
4.9. Las sensaciones que percibe el cliente al presentar su queja son las más duraderas y las que comentará en su entorno.
4.10. Las empresas que triunfan son las que gestionan con inteligencia las quejas de sus clientes.
4.11. Conclusiones.

Módulo 5. Atención Telefónica.
5.1. Proceso de la comunicación.
5.2. Barreras de la comunicación.
5.3. Barreras por parte del emisor.
5.4. Barreras por parte del receptor.
5.5. Barreras comunes.
5.6. Barreras del entorno.
5.7. Aspectos generales en la atención telefónica.
5.8. Aspectos básicos en la atención telefónica.
5.9. Comunicación verbal: el lenguaje.
5.10. Comunicación no verbal.
5.11. La "sonrisa telefónica".
5.12. Escucha activa.
5.13. Resumen comunicación verbal/comunicación no verbal.
5.14. Llamar eficazmente.
5.15. Recepción de llamadas.
5.16. Multiconferencia.
5.17. Los teléfonos móviles.
5.18. Uso responsable de los teléfonos móviles.
5.19. Directorios telefónicos.
5.20. Base de datos, relaciones y contactos.
5.21. Libreta de direcciones de Outlook Express.
5.22. Conclusiones.

Módulo 6. Negociación, Resolución de Conflictos y Gestión de Reclamaciones.
6.1. Negociar y resolver conflictos.
6.2. La negociación.
6.3. Resolución de conflictos.
6.4. Atención de reclamaciones.
6.5. Conclusiones.